|
Sollte dieser Newsletter nicht einwandfrei zu lesen sein, klicken Sie bitte hier.
|
 |
 |
Quartalsletter
September 2009
|
 |
|
|
Sehr geehrter Herr Mustermann,
hiermit erhalten Sie den aktuellen Quartalsletter 2009 der ServiceRating GmbH, der kurz und ergebnisorientiert über unserer jüngsten Aktivitäten informiert.
In den letzten Monaten wurden 14 Rating-Ergebnisse von unseren Kunden freigegeben und 2 Benchmarkstudien veröffentlicht. Außerdem initiiert ServiceRating ein neues Projekt "ServiceOffensive Deutschland", das speziell auf klein(st)e Dienstleister, Handwerker, Kaufleute und Freiberufler ausgerichtet ist.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Ihr Dr. Claus Dethloff und das Team der ServiceRating GmbH
|
 |
|
|
|
|
 |
|
|
Ratings zur Servicequalität
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
Folgende Unternehmen haben Ihr Ergebnis vom Rating zur Servicequalität in den letzten Monaten freigegeben (Nennung nach Veröffentlichungsdatum):
|
|
|
|
|
|
|
Die VR-NetWorld GmbH stellte sich zum zweiten Mal der Beurteilung durch die Serviceexperten der ServiceRating GmbH. Nach dem schon sehr guten Ergebnis im Erst-Rating, konnte die VR-NetWorld GmbH nun mit Steigerungen im Servicemanagement überzeugen und erhält im Folge-Rating die Note "exzellent". |
|
|
|
Im Norden haben sich vier Agenturen der Provinzial Versicherungen einer Bewertung durch ServiceRating gestellt. Die Bezirkskommissariate Bad Segeberg-Land und Schacht-Audorf können mit einer überdurchschnittlich hohen Kundenbindung sowie hohem Kundenvertrauen überzeugen und erhalten das Testurteil "exzellent". Die Bezirkskommissariate Lübeck-Centrum und Wahlstedt haben sich besonders durch sehr gute Beratungs- und Betreuungsleistungen ausgezeichnet und weisen eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit auf. Sie erhalten das Kundenurteil "sehr gut". |
|
|
|
Das Finanzportal FinanceScout24 erhält das Testurteil zum Kundenservice "sehr gut". Gerade im WorldWideWeb, wo der nächste Anbieter "nur einen Klick" entfernt ist, beweist FinanceScout24, dass Service- und Kundenorientierung im Internet heute keine Fremdworte mehr sind und Unternehmen sich durch eine gelebte Kundenorientierung gerade im E-Commerce positiv vom Markt abheben können. |
|
|
|
Die Gmünder Ersatzkasse (kurz: GEK) hat sich, ebenso wie im Vorjahr, das begehrte Gütesiegel "exzellent" im Rating zur Servicequalität wohl verdient. Dazu beigetragen haben eine starke Kundenbindung, hohe Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und ein exzellent aufgestelltes Beschwerdemanagement. |
|
|
|
Exzellenz in allen drei Service-Dimensionen zeigt die GENERALI Lebensversicherung AG im Rating zur Servicequalität in der betrieblichen Altersversorgung (Kollektivgeschäft). Die ServiceRating-Experten wurden besonders durch die hohe Flexibilität im Hinblick auf die Bedürfnisse der Kunden überzeugt. Des Weiteren konnte die GENERALI mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft - auch bei den großen bAV-Beratungshäusern - punkten. |
|
|
|
Bestnote "exzellent" für den Vermittler von Baufinanzierungen: die Interhyp AG überzeugt mit ihrer Servicequalität nicht nur die Analysten von ServiceRating, sondern auch die Kunden. Mit der Kundenbetreuung der Interhyp sind - auch nach Vertragsabschluss - 98 Prozent der Kunden zufrieden. 99 Prozent der Kunden empfehlen den Baufinanzierer ihren Freunden und Bekannten weiter. |
|
|
|
Die National-Bank AG wurde zum zweiten Mal in Folge mit dem Qualitätssiegel "sehr gut" im Kundenservice ausgezeichnet. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich das Kreditinstitut in einigen Teilbereichen gesteigert. Die ServiceRating GmbH bescheinigt der National-Bank ein exzellentes Servicemanagement, insbesondere da die Kundeninteressen konsequent in den Mittelpunkt gestellt werden. |
|
|
|
Der Energieversorger EnBW bietet sehr guten Kundenservice. Zu diesem Ergebnis beigetragen haben die Kundennähe des Managements, die Servicestrategie mit dem handlungsleitenden Ziel, den EnBW-Kundenservice zu einem der Besten in Deutschland zu machen, sowie eine fehlerfreie Anliegen-Bearbeitung in 90 Prozent der Kundenurteile. |
|
|
|
Der Versicherungsdienstleister HDI-Gerling glänzt mit sehr gutem Firmenkundenservice im Sachversicherungsbereich. Insbesondere der hohe Serviceanspruch sowie effiziente und transparente Strukturen und Prozesse konnten die Kölner Service Analysten überzeugen. Die Kunden sind überzeugt von der Beratungsqualität: 92 Prozent der Gewerbekunden sind zufrieden mit der Kundenberatung der HDI-Gerling. |
|
|
|
Das Versandhaus BAUR bietet Kunden hervorragenden Online-Service im E-Commerce. Das ausgeglichene Serviceprofil, die hohe Kundenorientierung im Management sowie die positiven Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Kundenbefragung führten zum Testurteil "sehr gut". |
|
|
|
Die ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung hat sich dem Ratingverfahren zur Servicequalität in der betrieblichen Altersversorgung der ServiceRating GmbH gestellt und wurde mit dem Gesamturteil "exzellent" ausgezeichnet. Die Lösung differenzierter Kundenbedürfnisse steht bei der ALTE LEIPZIGER im Vordergrund; dass Sie dies konsequent umsetzen kann zeigt sich in einer Weiterempfehlungsbereitschaft der Vermittler von 92 Prozent. . |
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
Ein Rating berücksichtigt stets die Kunden- und die Unternehmensperspektive; geprüft wird auf drei Qualitätsdimensionen mit insgesamt über 50 Bewertungskriterien. Die Gewichtung der Service- und Leistungsmerkmale ist empirisch fundiert und erfolgt über ein Wirkungsmodell. Ganzheitliche Ratings liefern ein individuelles Stärken-Schwächen-Profil und zeigen Handlungsoptionen für das Management auf. Insofern steht oftmals der interne Mehrwert für den Auftraggeber im Vordergrund – ohne Zielsetzung zur Veröffentlichung.
Detaillierte Informationen finden Sie unter »www.servicerating.de oder erhalten Sie direkt im Dialog unter 0221.1688 288 - 73.
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
Benchmarkstudien
Neben der Erstellung (differenzierter) Ratings zur Servicequalität stellt ServiceRating regelmäßig und unabhängig ganze Branchen auf den Prüfstand und publiziert die Ergebnisse in Form von »Benchmarkstudien. Diese fassen zentrale Erkenntnisse für das branchenspezifische Service- und Qualitätsmanagement aus Kundensicht zusammen. Unsere Studien sind nicht beauftragt. Die Konzeption und Finanzierung liegen vollständig bei ServiceRating. Dadurch gewährleisten wir eine hohe Objektivität der Ergebnisse. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
Die Benchmarkstudie zur Servicequalität in Fastfood-Restaurants ist nach der hohen Aufmerksamkeit 2007 diesen Sommer in einer Neuauflage erschienen. 2.014 Kunden beurteilten die Service- und Leistungsmerkmale von 21 Fastfood-Restaurants sowie zum Vergleich "Meine Imbissbude um die Ecke" und gaben Auskunft über Ihre Bindungsstärke und Gesamtzufriedenheit. Sieger der untersuchten Fastfood-Anbieter ist nach dem etablierten ServiceIndex der Sandwich-Spezialist Subway, dicht gefolgt von IKEA Restaurant & Café, "Meine Imbissbude um die Ecke" und Nordsee. |
|
 |
Im August hat ServiceRating die Benchmarkstudie zur Servicequalität von Filial- und Direktbanken veröffentlicht. Das Ergebnis der Untersuchung kann sich sehen lassen, haben doch 2.335 Kunden mit insgesamt 3.996 Bewertungen zu 24 Filial- und Direktbanken ein sehr differenziertes Bild zu deren Servicequalität gezeichnet. Detaillierte Einzelprofile werden in dem 200 Seiten starken Berichtsband für 14 Filial- und Direktbanken ausgewiesen.
Direktbanken erzielten in der Benchmarkstudie hervorragende Wertungen durch die Kunden – Gesamt-Servicesieger wurde die ING-DiBa, gefolgt von der DKB Deutsche Kreditbank. Den dritten Gesamtplatz erreichte die Sparda-Bank als Sieger der Filialbanken. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
In den nächsten Monaten werden Befragungen zu weiteren Branchen im Einzelhandel und in der Mobilitätsdienstleistung durchgeführt und als Benchmarkstudienangeboten.
Detaillierte Informationen finden Sie »hier oder erhalten Sie direkt im Dialog mit dem Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Service Analyst, unter 0221.1688 288 - 72. |
|
|
|
|
|
|
|
|
ServiceOffensive Deutschland (SO!)
Ganz aktuell initiiert ServiceRating ein neues Projekt: Die ServiceOffensive Deutschland (SO!) ist ein bundesweites Qualifizierungs- und Zertifizierungsprojekt, das speziell auf klein(st)e Dienstleister, Handwerker, Kaufleute und Freiberufler ausgerichtet ist.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
"Mit der Initiative SO! möchten wir den eher "unsichtbaren" Treibern der Servicequalität, die Chance geben, Gesicht zu zeigen und gemeinsam für Service-Oasen zu kämpfen" sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
2009 startet SO! in der Wirtschaftsregion Köln (Köln, Leverkusen, Oberberg, Rhein-Berg und Rhein-Erft) mit dem Wettbewerb zur Kundenorientierung "Kundenkenner 2010".
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter »www.so-deutschland.de oder direkt bei der ServiceOffensive Deutschland unter
Tel 0221. 16 88 28 8 - 32 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister"
Was verbindet die folgenden zehn Unternehmen?
|
|
|
|
|
 |
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
|
Home Shopping Europe HSE24
Iwan BUDNIKOWSKY GmbH & Co.KG
Interhyp AG
Gmünder Ersatzkasse – GEK
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Conrad Hinrich Donner Bank AG
CosmosDirekt
OTTO GmbH & Co.KG
AOK Schleswig-Holstein
SBK - Siemens Betriebskrankenkasse
|
|
|
|
|
|
Dies sind die Top-10 in der Gesamtwertung des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009"
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Der deutschlandweit jährlich durchgeführte Wettbewerb analysiert und vergleicht die Kundenorientierung verschiedener Unternehmen aus allen Branchen anhand von Management- und Kundenbefragungen.
In Kooperation mit dem Handelsblatt, dem IVW der Universität St. Gallen und der Steria Mummert Consulting sucht ServiceRating auch fürs nächste Jahr wieder "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister". Wenn Sie nun der sportliche Ehrgeiz gepackt hat, schauen Sie doch mal auf der Homepage »www.bestedienstleister.de vorbei, hier finden Sie alle wichtigen Informationen zum Wettbewerb - die Anmeldungen für 2010 laufen bereits und finden ihr Ende am 1. November 2009. Weitere Informationen erhalten Sie auch direkt im Dialog unter Tel 0221 1688 288 - 30.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Wir freuen uns über eine Weiterempfehlung des Quartalsletters an interessierte Kolleginnen und Kollegen. ServiceRating wünscht Ihnen noch einen angenehmen Tag und erfolgreiche Arbeit!
Haben Sie Fragen, Anregungen oder Kritik? Möchten Sie den Quartalsletter um- oder abbestellen oder haben Sie Probleme beim Empfang? Dann wenden Sie sich bitte an unsere Redaktion: »Quartalsletter@ServiceRating.de
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
ServiceRating GmbH
Berrenrather Str. 188b - 50937 Köln
Telefon: +49 (0)221.168 82 88 73 - Fax: +49 (0)221.168 82 88 99
Internet: »www.servicerating.de - E-Mail: info@servicerating.de
|
Geschäftsführer: Dr. Claus Dethloff
Prokurist: Dr. Franz Gresser
Amtsgericht Köln
HRB 55 224
St.-Nr.: 219/5834/2184
|
|
|
|
|
|
