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Juli 2010
Mustermann, 

in wirtschaftlich unruhigen Zeiten in den Service zu investieren, fällt Unternehmen nicht leicht. Wird der Verdrängungswettbewerb am Markt zunehmen und orientieren sich Kunden zukünftig nur noch am Preis oder kann man durch Service-Innovationen weiter Punkte sammeln?

In unseren mehrjährigen Branchenmonitoren zur Servicequalität sowie in einer aktuellen Studie „Service-Architekturen 2015“ konnten wir feststellen, dass sich tatsächlich eine Trendwende an vielen Märkten beobachten lässt. Geprägt von der zunehmenden Medienkompetenz und motiviert durch den Cocooning-Effekt, d.h. den vermehrten Rückzug in das häusliche Privatleben, nutzen immer mehr Verbraucher den direkten Draht in die Zentrale von Dienstleistern, zu denen sie eine Vertragsbeziehung haben. Telefon, Fax oder Internet nehmen weiter in der Nutzungsintensität bei der Kommunikation zum Vertragspartner zu und werfen damit neue Serviceerwartungen auf.

Mehr denn je wünschen sich Kunden von ihren Dienstleistern eine gute Erreichbarkeit auf vielen Zugangswegen. Auch möchten sie, dass ihre aktuellen Geschäftsvorfälle bekannt sind und ihr Anliegen zu ihrer Zufriedenheit abschließend bearbeitet wird. Die im Internet gestaltbaren Selbstbedienungsmöglichkeiten wirken dabei keineswegs als ein (negatives) Abladen der Arbeit beim Kunden. Ganz im Gegenteil, das Vertrauen und die Markenbindung an den Anbieter steigen durch einen häufigen Internet-Kontakt merklich.
Direkt-Banken können davon berichten; sie haben während der Finanzkrise am wenigsten an Kundenvertrauen verloren. Grund dafür ist die schnellere und  breitere Reaktionsmöglichkeit, mit der die Bank in die Kundenkommunikation eintritt.

Mit unseren Ratings zur Servicequalität zeigen wir immer Möglichkeiten auf, die Effizienz der Servicegestaltung zu steigern. Die veröffentlichten Ergebnisse unserer im letzten Quartal durchgeführten Ratings möchten wir Ihnen gerne vorstellen.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Ihr Dr. Oliver Gaedeke und das Team der ServiceRating GmbH


Umfrage:

Protokollpflicht für Beratungsgespräche

Die Zufriedenheit mit Finanzberatungsprotokollen ist seit Einführung der Protokollpflicht zum 01. Januar 2010 insgesamt deutlich gestiegen. Dies zeigen die aktuellen Ergebnisse unserer repräsentativen Umfrage unter 1000 Bundesbürgern ab 16 Jahren. Auch die Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen selbst stieg parallel an.

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Vortrag:

Gläserner Kunde - Gläsernes Unternehmen?
Transparenz durch Ratings und Rankings

Auf der innovativen Veranstaltung „Zukunftswerkstatt“ der YouGovPsychonomics AG im Mai diskutierten Kunden und Experten der YouGov Psychonomics AG über Trends und Themen der Zukunft. In einem von der ServiceRating GmbH gestalteten Workshop wurde über die Zukunft von Ratings und Rankings vor dem Hintergrund steigender Transparenzansprüche diskutiert.

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Ratings zur Servicequalität
Folgende Unternehmen haben Ihr Ergebnis vom Rating zur Servicequalität in den letzten Monaten freigegeben (Nennung nach Veröffentlichungsdatum):


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Bereits zum vierten Mal in Folge unterzog sich die Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG) dem Rating zur Servicequalität durch die ServiceRating GmbH. Nach verschiedenen Verbesserungen in den vergangenen Jahren konnte sich die DVAG im Service-Management erneut spürbar verbessern und die Gesamtnote "exzellent" erreichen.

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Die Schwenninger BKK hat die Service Analysten der ServiceRating GmbH auch bei der zweiten unabhängigen Prüfung von ihrer Servicequalität überzeugt. Die Service-Experten attestieren dem Unternehmen erneut einen sehr guten Kundenservice. Mit Konsequenz hat die Schwenninger BKK im vergangenen Jahr an der Weiterentwicklung ihrer Servicequalität gearbeitet und konnte diese in Teilbereichen weiter ausbauen.
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Als einer der führenden Anbieter von Softwarelösungen für die Finanzdienstleistungsbranche in Deutschland hat die Steria Mummert ISS GmbH ihre Servicequalität durch die unabhängige Agentur ServiceRating GmbH bewerten lassen. Besonders überzeugen konnten aus Sicht der Experten von ServiceRating die exzellente Serviceorientierung sowie das exzellente Personalmanagement der Steria Mummert ISS.
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Die Gira Giersiepen GmbH & Co. KG, deutschlandweit einer der führenden Hersteller von Elektroinstallationstechnik und Gebäudesystemtechnik, hat die Servicequalität ihres Kunden-Centers prüfen lassen. Die hohe Kundenorientierung im Management sowie die positiven Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Kundenbefragungen führen zum sehr guten Testurteil für das Kunden-Center Gira.
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Deutschlands größter Fahrzeugglasspezialist, die CARGLASS® GmbH, wird zum zweiten Mal von der unabhängigen Agentur ServiceRating GmbH für seinen überdurchschnittlichen Kundenservice ausgezeichnet. CARGLASS® erhält erneut die Höchstnote „exzellent“. Die Bedürfnisse der Kunden bestimmen bei CARGLASS® das Handeln auf allen Ebenen des Unternehmens. Dies zeigt sich im Serviceleitbild mit dem Bekenntnis "Wir leben Service" sowie dem ausdrücklichen Ziel der Kundenbegeisterung.
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Die Home Shopping Europe GmbH (kurz HSE24) konnte sowohl ihre Kunden als auch die Analysten der ServiceRating GmbH aus Köln begeistern: Der Homeshopping- und Multichannelspezialist HSE24 wurde in allen untersuchten Bereichen jeweils mit der Bestnote „exzellent“ ausgezeichnet. Kundenorientierung wird auf allen Ebenen bei HSE24 durchgängig gelebt; insbesondere bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter wird das „Herz für den Kunden“ im direkten Kundenkontakt explizit hinterfragt.

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Der selbständige Außendienst der Gothaer Versicherungsbank VVaG wird zum dritten Mal von der unabhängigen Agentur ServiceRating GmbH für seinen überdurchschnittlichen Kundenservice ausgezeichnet. Der selbständige Außendienst konnte die Analysten erneut überzeugen: das „sehr gute“ Gesamtergebnis wird durch das aktuelle Rating bestätigt. Die Gothaer fördert ihren ganzheitlichen Beratungs- und Betreuungsansatz über IT-gestützte Beratungstools.
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Die National-Bank AG konnte sich im aktuellen Rating auf die Bestnote „exzellent“ steigern. Die konsequente Weiterentwicklung des Servicemanagements und der Service- und Beratungsleistungen danken die Kunden der National-Bank AG mit ihrem erhöhten Vertrauen und gestiegener Zufriedenheit. Nicht zuletzt punktet die National-Bank durch die Erweiterung ihrer Leistungen: Verschiedene Zusatzleistungen für Kunden und Nicht-Kunden werden angeboten, z.B. in Form von prominent besetzten Informations- und Kulturveranstaltungen in der Essener Philharmonie.
 
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Mit apodigital.de bietet die vitapublic GmbH unabhängigen Apothekern einen individuellen Internetauftritt mit vielfältigen Funktionen. In modernem Layout kann der Apotheker seinem Kunden hochwertige medizinische Informationen und verschiedene Serviceleistungen zur Verfügung stellen. Erstmalig ließ die vitapublic GmbH den Online-Service apodigital.de durch die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating bewerten. apodigital.de wird mit der Note „sehr gut“ ausgezeichnet.

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Erstmalig hat sich die SEB Bank einer unabhängigen Prüfung ihrer Retail-Servicequalität innerhalb der ganzheitlichen Beratung gestellt. Die Beratung konnte sowohl Kunden als auch Analysten überzeugen. Ausgangspunkt jeder Beratung sind die Ziele und Wünsche des Kunden. Auf dieser Basis erstellen Kunde und Berater gemeinsam ein individuelles Finanzkonzept. Der Kunde fühlt sich im Anschluss der Beratung in der Lage, eine eigenständige und vernünftige Entscheidung zu treffen.

Ein Rating berücksichtigt stets die Kunden- und die Unternehmensperspektive; geprüft wird auf drei Qualitätsdimensionen mit insgesamt über 50 Bewertungskriterien. Die Gewichtung der Service- und Leistungsmerkmale ist empirisch fundiert und erfolgt über ein Wirkungsmodell. Ganzheitliche Ratings liefern ein individuelles Stärken-Schwächen-Profil und zeigen Handlungsoptionen für das Management auf. Insofern steht oftmals der interne Mehrwert für den Auftraggeber im Vordergrund – ohne Zielsetzung zur Veröffentlichung.

Detaillierte Informationen finden Sie unter »www.servicerating.de oder erhalten Sie direkt im Dialog mit den Service Analysten unter Tel. 0221.16 88 28 8-0.
Studien

Neben der Erstellung (differenzierter) Ratings zur Servicequalität stellt ServiceRating regelmäßig und unabhängig ganze Branchen auf den Prüfstand und publiziert die Ergebnisse in Form von »Benchmarkstudien. Diese fassen zentrale Erkenntnisse für das branchenspezifische Service- und Qualitätsmanagement aus Kundensicht zusammen. Unsere Studien sind nicht beauftragt. Die Konzeption und Finanzierung liegen vollständig bei ServiceRating. Dadurch gewährleisten wir eine hohe Objektivität der Ergebnisse.

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Dem Finanzdienstleistungsmarkt steht im Design von Beratungs- und Serviceleistungen ein enormer Umbruch bevor. Konsumenten zeigen eine erhöhte Bereitschaft, Informationen und Daten über sich preiszugeben, um hierdurch von individualisierteren, transparenteren und flexibleren Beratungen und Services zu profitieren. Trotz intensiver Datenschutzdiskussion in der Presse betrachten viele Verbraucher den Umgang mit persönlichen Informationen zu Bedürfnissen und Bedarfen ganz pragmatisch. Erfahrungen mit dem Internet, speziell mit sozialen Netzwerken oder Vergleichsportalen zu diversen Produkten, haben ein Erlebnis der „psychologischen Nähe“ erzeugt. Die neue Transparenz-Generation ist bereit, sich auch gegenüber Dienstleistern mehr als bisher zu öffnen, solange der Umgang mit den Daten fair und für den Einzelnen vorteilhaft genutzt wird.
Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" 2010


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Der renommierte und vom Handelsblatt ausgewiesene Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ kürte am 9. März 2010 in der Handelskammer in Hamburg seine diesjährigen Sieger. Über 100 Unternehmen waren am Start und haben sich vor der Jury aus Experten von ServiceRating und der Universität St. Gallen ein spannendes Rennen geliefert. Die 50 Besten erhielten in diesem Jahr wieder das begehrte Logo. Der Wettbewerb macht Unvergleichbares vergleichbar: geprüft wird die Kundenorientierung von Dienstleistern unterschiedlicher Größen, Zielgruppenausrichtung und Branchen.
Sieger in der Gesamtwertung ist Deutschlands größter Fahrzeugglasspezialist Carglass®. Den zweiten Platz eroberte der Vermittler in der Baufinanzierung Interhyp AG, Dritter wurde der Multichannel-Einzelhändler Otto GmbH & Co. KG.
Der deutschlandweit jährlich durchgeführte Wettbewerb analysiert und vergleicht die Kundenorientierung verschiedener Unternehmen aus allen Branchen anhand von Management- und Kundenbefragungen.

In Kooperation mit dem Handelsblatt und dem IVW der Universität St. Gallen sucht ServiceRating auch fürs nächste Jahr wieder "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister". Wenn Sie im WM-Jahr der sportliche Ehrgeiz packt, schauen Sie doch mal
auf der Homepage »www.bestedienstleister.de vorbei, hier finden Sie alle wichtigen Informationen zum Wettbewerb. Anmeldungen für 2011 werden bereits entgegen genommen. Weitere Informationen erhalten Sie auch direkt im Dialog unter Tel. 0221.16 88 28 8-23.
Wir freuen uns über eine Weiterempfehlung des Newsletters an interessierte Kolleginnen und Kollegen. ServiceRating wünscht Ihnen noch einen angenehmen Tag und erfolgreiche Arbeit!

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Internet: »www.servicerating.de   E-Mail: info@servicerating.de

Geschäftsführer: Dr. Oliver Gaedeke
Prokurist: Dr. Franz Gresser
Amtsgericht Köln
HRB 55 224
St.-Nr.: 219/5834/2184
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